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广州卓钰商贸 | IT运维外包业务如何提升客户满意度?

2023年01月04日 17:13

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广州卓钰商贸 | IT运维外包业务如何提升客户满意度?


原文:《广州卓钰商贸 | IT运维外包业务如何提升客户满意度?》

图1

广州市卓钰商贸有限公司(以下简称“卓钰商贸”)是联想集团的全资子公司,专注为知名连锁门店提供IT运维外包服务,客户主要有711、万宁、苏宁等。目前,卓钰商贸已服务超过2000多家门店。截至2021年底,公司现有IT工程师数量超过1000+。

一、卓钰商贸面临的业务问题

图2

01、服务门店规模激增,工单数量暴涨

随着IT运维外包业务的高速发展,卓钰商贸服务的门店数量早已突破2000+,同时公司的工程师数量也相应激增,并且还分散在华南20多个地级市,导致运维工单数量暴涨,现有运维工单分派模式已不能满足业务体量要求。

图3

02、现有工单系统落后,不能满足需求

卓钰商贸现有的运维工单分派系统所使用的技术已滞后、老旧,不仅在功能上不能满足现有业务需求,而且经常在业务高发期出现宕机、服务不及时、分派不清晰、漏单等严重的问题,给客户以及IT运维团队造成了困扰。

图4

03、采购系统资金有限,需要节约成本

卓钰商贸用于采购或更新现有运维工单分派系统的资金有限,因其运维工程师数量庞大,并且未来还会不断增加,对于现有的按照员工账号数量收费的模式不能接受,希望能够尽可能地节约成本,以达到降本增效的目的。

二、语鹭智能提供的解决方案

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经过2个多月的调研、测试,卓钰商贸最终选择语鹭智能工单系统来提升其IT运维外包业务的效率,一方面打造高效的内部协同沟通平台,提高运维服务效率;另一方面,充分满足客户对服务时效性的需求,提高满意度。

01、搭建呼叫中心,高效解决沟通难题

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因大型连锁门店分布在各个地域,并且所招募的员工文化水平参差不齐,统一利用互联网手段提交运维需求工单的方式并不适用。因此,语鹭在充分了解并调研实际使用场景后,借助语鹭智能工单系统能够接入主流沟通渠道的功能,为卓钰商贸提供了传统呼叫中心方案。

即客户门店的员工如果在日常工作中遇到需要问题,可直接通过电话跟服务台口述问题,系统将以门店客户身份自动生产运维工单进行流转。同时,通话录音将保存在运维工单中,方便IT运维工程师进行问题复现,提高业务问题解决效率。

02、智能分派,提高工单处理效率

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以往,卓钰商贸在分派运维工单时,采取手动派单的形式。随着服务门店数量的不断扩大,手动派单时经常出现漏单、工程师重复接单、接单数量不均匀、时效性不高等问题,不仅工程师经常抱怨,而且客户对服务也不满意。

如今,卓钰商贸在采用语鹭智能工单系统后,系统将根据工单类型、服务目录、客户类型等标签,自动分派给不同的IT运维工程师来处理问题,从而实现运维工单的高效流转,大大提升了运维工单处理效率,需满足了客户对运维时效性的需求。

03、SLA服务协议,提升运维时效性

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卓钰商贸的IT运维外包业务属于服务性质,客户具有时效性的需求,即客户希望卓钰商贸的运维工程师能够在指定的时间内快速解决问题。因此,运维工单的时效把控成为卓钰商贸头疼的难题,而语鹭智能工单系统的SLA服务协议则完美地解决了这个问题。

语鹭智能工单系统的SLA服务协议,会根据不同的客户、不同的工单类型来匹配不同的响应时间(响应问题的时间)以及解决时间(解决问题的时间)。同时,在运维工单处理过程中,清晰展示出工单的剩余处理时间,有效管控工单的时效,提升运维服务水平。

04、不限账号收费模式,节约成本

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卓钰商贸不仅拥有众多的客户,还拥有数量庞大的运维工程师,并且未来工程师数量还会不断增加。目前,市场上的工单系统均采用按照员工账户数量收费的模式,在这种模式下,卓钰商贸采购一套工单系统的费用会高达数十万元。

面对卓钰商贸有限的采购经费,结合客户的实际需求,语鹭提供了不限制员工账号数量的收费模式,即一次性买断,后续使用人数增加不会额外收费。这种模式不仅充分满足了客户的采购需求,还为卓钰商贸节约了成本。

图10

如今,卓钰商贸采用语鹭智能工单系统后,其运维工单处理效率、客户满意度得到了大幅度的提升。语鹭充分站在合作伙伴的角度来解决实际问题的态度,也赢得了卓钰商贸负责人的肯定和赞扬,其这样评价道:“语鹭智能工单系统在稳定性上经受住了业务最大并发考验,同时在功能上很好地支持了现有业务的需求,在多渠道接入方面有良好的适配性和前瞻性,在内部多个业务系统中都完美接入。同时,不限账号的收费方式也给我们节约了很大的采购成本。”



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