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Yulubot-报表监控

2022年06月02日 09:25

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Yulubot-报表监控


原文:《Yulubot-报表监控》

Yulubot作为客户服务管理的整体解决方案,报表统计功能必不可少。因此特别为企业提供了科学合理的系统化的报表统计,清晰地反映客户服务工作的运行状况,了解客户规模及结构状况,为下一阶段制定和调整计划,提供有力依据。包括客服绩效、问题分析、客户统计等方面,有40+种报表。力求客观衡量客服工作质量,有效分析各种客户数据。

大体上分为绩效指标、分布排行和客户分析。下面详细讲述各类报表及指标含义。

说明:已关闭的工单才参与统计,未关闭的不参与。

绩效指标

客服人员的绩效指标,以衡量其工作数量和质量。包括处理工单的数量、处理所需时长、SLA达标率、问题解决率、客户满意度等。

如下表所示:

报表名称指标表现形式
处理工单的数量响应的默认折线图
处理过的默认折线图
完成的默认折线图
处理时长响应时长默认柱形图
处理时长默认柱形图
SLA达标率-默认柱形图
问题解决率-饼图
客户满意度-饼图
是否评价-饼图

说明:操作详情见《报表统计功能操作指南》。

分布排行

对服务请求和工单属性数据的分布分析和客服工作的排名。包括服务请求分布、工单属性分布、TOP10客服、TOP10客服组指标。其中服务请求分布包括时间段分布、IP地址来源地域分布、求助渠道分布、服务请求溢出率、服务请求删除率、服务请求删除原因。工单属性分布包括优先级、工单类型、服务目录、标签。TOP10客服与TOP10客服组指标相同,均包括接单量、关单量、团队协作工单数量、技术支持次数、社区贡献值。

详见下表:

报表名称

指标

表现形式

备注

服务请求分布

时间段分布

默认折线图

以日为单位

IP地址来源地域分布

默认折线图

-

求助渠道分布

客服界面

帮助中心

网页表单

在线交谈

其它

饼图

求助渠道由系统管理员按需要设置

服务请求溢出率

饼图

溢出即没有得到响应的服务请求

服务请求删除率

饼图

-

服务请求删除原因

重复信息无效信息恶意骚扰其他

饼图

-

工单属性分布

优先级

P1-P5

雷达图

-

类型

任务

事件

问询

问题

雷达图

由系统管理员按需要设置

服务目录

饼图

由系统管理员按需要设置

标签分布

默认柱形图

-

TOP10客服

接单

默认柱形图

最先回复的工单

关单

处理完毕的工单

团队协作

参与的工单

技术支持

提供远程协助的次数

社区贡献

回复评论、回答问题、发表文章

TOP10客服组

接单

默认柱形图

最先回复的工单

关单

处理完毕的工单

团队协作

参与的工单

技术支持

提供远程协助的次数

社区贡献

回复评论、回答问题、发表文章

客户分析

包括直接跟工单相关和参与社区活动(分享、评论、提问、回答)的客户。

对客户数量、活泼度、社区活动和积分奖励方面的统计和分析。包括概念、TOP10客户、TOP10客户组和积分排行榜四大类。其中概念包括客户存量、客户增量、客户活跃度、客户类型和规模。TOP10客户和TOP客户组指标相同,均包括服务请求排行榜、社区活动排行榜、好评排行榜、差评排行榜。积分排行榜是按客户社区活动给予的积分奖励进行的排名。

更多指标细节见下表:

报表名称

指标

表现形式

备注

概念

增量(存量)

默认柱形图

可按月度或年度切换显示结果

活跃度

分享

评论

回答

提问

工单

默认柱形图

可按月度或年度切换显示结果

分布

客户类型比率

饼图

企业占比;个人占比

企业客户规模

饼图

1

2-5

6-10

11-50

50+

TOP10客户

服务请求排行榜

默认柱形图

按数量排行

社区活动排行榜

工单

提问

评论

回答

分享

好评排行榜

差评排行榜

TOP10客户组

服务请求排行榜

默认柱形图

按数量排行

社区活动排行榜

工单

提问

评论

回答

好评排行榜

差评排行榜

积分排行榜

-

默认柱形图

前100排名




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